Năng lực xây dựng hệ thống dịch vụ CNTT cần cho nhà lãnh đạo trẻ

Người làm kỹ thuật đa phần nặng tư duy kỹ thuật, hay còn gọi là tư duy máy móc, khó chấp nhận sự thay đổi và thường ít quan tâm đến mong muốn của người dùng. Ngược lại tư duy dịch vụ không chỉ làm tốt việc quan tâm đến khách hàng bằng cách đặt vị trí của mình vào khách hàng để nhìn thấy được những vấn đề của người dùng để từ đó tìm cách cải thiện tốt hơn. Thay đổi tư duy tức là chuyển từ tư duy kỹ thuật sang tư duy dịch vụ là tập trung vào mối quan tâm của nhu cầu của khách hàng, cụ thể là người dùng, là chủ doanh nghiệp từ đó hỗ trợ tốt cho mục tiêu kinh doanh của tổ chức.

Để thay đổi tư duy, nâng cao khả năng của đội ngũ CNTT, quan điểm của tôi thì hiện tại chỉ có 2 cách: đào tạo hoặc thay thế. Người quản lý CNTT không đào tạo được đội ngũ thì hãy tìm người khác bên ngoài giúp việc này. Đó cũng là cách tôi đã chọn lựa để phát triển tư duy và kiến thức nền cho đội ngũ của mình.

Bên cạnh yếu tố con người, công nghệ và quy trình cũng đóng vài trò then chốt trong việc xây dựng hệ thống. Khi nói đến công nghệ, nhiều người sẽ cho rằng ngày nay có quá nhiều sự lựa chọn trên thị trường, người làm IT sẽ rất dễ sa đà vào ma trận giải pháp trên thị trường. Thay vào đó, chúng ta nên tập trung chọn lựa những giải pháp theo xu thế công nghệ và có thể giải quyết các bài toán của doanh nghiệp, phục vụ cho chiến lược dài hạn của tổ chức. Ví dụ, chiến lược công ty trong năm năm nửa sẽ đánh vào thị trường phân phối rau an toàn, thì việc lựa chọn giải pháp về hệ thống logistic và IoT chắc chắn sẽ là lựa chọn đáng xem xét. Hay đối với một ngân hàng số, giải pháp Blockchain sẽ là một trong những ưu tiên. Và người đứng đầu CNTT cần có kế hoạch hoạch định kiến trúc hệ thống rõ ràng để đáp ứng sự ổn định của hệ thống và thuận tiện trong việc điều chỉnh khi chiến lược kinh doanh có thay đổi.

Có một điều mà nhiều nhà quản lý CNTT trước đây ít khi quan tâm đó là yếu tố Quy trình. Sự thấu hiểu về quy trình của doanh nghiệp, những danh mục kinh doanh của tổ chức, những tiêu chuẩn chung của ngành sẽ giúp cho nhà quản lý CNTT có cái nhìn nhiều chiều, từ đó có thể giúp tối ưu hóa quy trình của doanh nghiệp bằng cách vận dụng các giải pháp CNTT hay tối ưu hóa chính quy trình nội bộ của dịch vụ CNTT nhằm đáp ứng được tiêu chuẩn chung của ngành.

Năm 2018, khi bắt đầu dự án thay thế hệ thống phần mềm bán lẻ, bộ phận CNTT chúng tôi đã bỏ hơn 50% thời gian của dự án chỉ để học về quy trình vận hành bán lẻ đặt thù của Công ty. Việc hiểu rõ quy trình này đã giúp chúng tôi không ít khi cung cấp giải pháp bán hàng mới, với sự tối ưu hóa quy trình bán hàng kết hợp hệ thống tự động nhập hàng giúp cho việc bán hàng thêm hiệu quả. Hay khi triển khi dịch vụ Regional Service Desk, thay vì sử dụng quy trình hỗ trợ sự cố theo hướng dẫn của bộ Framework ITIL, chúng tôi đã mạnh dạng thay đổi để phù hợp với văn hóa người dùng và quy trình tư vấn bán hàng tại các cửa hàng của chúng tôi.

Trong quá trình xây dựng hệ thống dịch vụ CNTT, sự giúp đở nhiệt tình từ các bộ phận khác góp phần không nhỏ cho sự thành công. Đó là kết quả của việc tạo dựng mối quan hệ tốt giữa bộ phận CNTT với các phòng ban khác trong công ty. Tại sao cùng một công việc hỗ trợ người dùng, người kỹ thuật này lại gặp khó khăn trong khi người khác lại hoàn thành thuận lợi trong khi kỹ năng là như nhau?

Câu trả lời là khi có mối quan hệ tốt sẽ phát sinh sự cảm thông, đồng cảm giữa khách hàng và người làm dịch vụ, nó giống như một chất bôi trơn để mọi việc được vận hành suôn sẻ. Xây dựng mối quan hệ không chỉ giữa bộ phận CNTT và người dùng, mà còn trong chính nội bộ bộ phận CNTT, mối quan hệ tốt sẽ là tiền đề cho một tinh thần đội nhóm, một yếu tố cuối cùng nhưng cũng rất quan trọng khi quản lý dịch vụ CNTT.

Một người không thể làm tất cả, cũng như dịch vụ CNTT không thể được cung cấp bởi một người IT, mà nó là kết quả làm việc cùng nhau của một đội nhóm. Xây dựng được đôi nhóm tốt đồng nghĩa với việc tất cả những người tham gia cung cấp dịch vụ CNTT sẽ có chung một tầm nhìn, một mục đích từ đó tạo ra một sự phối hợp chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc.

Theo xu hướng tất yếu, rất nhiều doanh nghiệp ngày nay bắt đầu cơ chế chuyển dịch, cụm từ thường hay được nhắc tới nhất là “Digital Tranformation” tạm dịch ra tiếng Việt là “Chuyển đổi số”, trong đó việc chuyển đổi CNTT thành một dịch vụ nội bộ là một sự tất yếu. Tuy nhiên, một số công ty dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực của họ bắt đầu cho ra các cụm từ mới là Finance Transformation, HR Transformation,… thế mới nói, không phải chỉ một mình CNTT là có sự chuyển dịch theo hướng dịch vụ, mà các ngành khác cũng bắt đầu có sự chuyển dịch, hướng đến một viễn cảnh 100% các ngành nghề sẽ được xem như một đơn vị cung cấp dịch vụ trong nội bộ doanh nghiệp. Như vậy, liệu các nhà quản lý CNTT đã đủ khả năng để quản lý dịch vụ của mình hay chưa?

Còn với cách nghĩ của ban huấn luyện. Một người lãnh đạo CNTT cần có năng lực hoạch định, xây dựng hệ thống CNTT và chuyển giao theo hướng dịch vụ. Đây là năng lực lõi cần phải có trong một chân dung “Nhà lãnh đạo CNTT trẻ 8X”.

Chỉ còn vài ngày nửa để đăng ký tham gia chương trình huấn luyện “Hạt giống Lãnh đạo” mùa 4 năm 2019. “Quản lý dịch vụ CNTT” là một trong 06 chủ để huấn luyện của chương trình, nó sẽ giúp các bạn nâng cao năng lực của mình, và … hoàn toàn FREE.

Link đăng ký: https://bit.ly/2E89xiq

Phùng Anh Khoa – Huấn luận viên tập sự của chương trình huấn luyện “Hạt giống lãnh đạo CNTT”