Đảm bảo trải nghiệm hoàn hảo, lấy khách hàng làm trung tâm: Nghiên cứu tình huống thực tế của Ngân hàng HDFC

Đảm bảo trải nghiệm hoàn hảo, lấy khách hàng làm trung tâm: Nghiên cứu tình huống thực tế của Ngân hàng HDFC

Bối cảnh

Lĩnh vực ngân hàng của Ấn Độ đang trải qua rất nhiều thay đổi.

Có nhiều yếu tố khác nhau tác động đến (xu hướng) kịch bản phát triển thông thường của các ngân hàng—nền kinh tế phát triển năng động, khách hàng am hiểu về công nghệ, có nhu cầu đa dạng và không ngừng đặt ra những yêu cầu lớn hơn, mới hơn trên phạm vi toàn quốc. Sự tham gia của các công ty khởi nghiệp và các nhà cung cấp dịch vụ tài chính (fintech), với việc triển khai các mô hình kinh doanh mới, cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng và đặc biệt là có tính sáng tạo nổi trội hơn so với các giải pháp truyền thống. Đều này đã làm gia tăng tính cạnh tranh trên một thị trường, vốn đã hết sức khốc liệt. Ngoài ra, còn phải kể đến một yếu tố rất đáng chú ý khác là, ngành ngân hàng luôn phải đáp ứng và tuân thủ các quy định về dữ liệu và quyền riêng tư rất nghiêm ngặt của hệ thống quản lý tài chính quốc gia.

Những thay đổi này đang đặt ra yêu cầu đánh giá lại các cách tiếp cận hiện có với tất cả các tổ chức ngân hàng của Ấn Độ. Trong bối cảnh nhu cầu của người tiêu dùng, công nghệ, chính sách và đối thủ cạnh tranh của mỗi tổ chức ngân hàng luôn thay đổi, khả năng thích nghi với thay đổi hiện là giải pháp duy nhất để tiếp tục phát triển.

Liên minh về đổi mới sáng tạo trong gắn kết khách hàng

Là ngân hàng tư nhân lớn nhất Ấn Độ và là một trong những ngân hàng lớn nhất châu Á, HDFC đã nhiều lần phải thích ứng với thay đổi của thị trường. Vốn là một đơn vị tiên phong trong chuyển đổi số, HDFC đã nghiên cứu và áp dụng nhiều đổi mới sáng tạo liên quan đến ứng dụng giao dịch, truyền thông kỹ thuật số, dịch vụ khách hàng, đánh giá ứng viên, v.v.

Giờ đây khi dữ liệu lớn, bán lẻ đa kênh, kết nối khách hàng theo thời gian thực và cá nhân hóa đã trở thành xu hướng mới trong marketing hiện đại của ngân hàng trên toàn cầu, việc Ngân hàng HDFC quyết định củng cố vị trí tiên phong của mình trên lĩnh vực đó là hoàn toàn phù hợp. Để chuyển trọng tâm mô hình gắn kết khách hàng của mình từ thuận tiện sang các trải nghiệm tích hợp, xuyên suốt giữa các kênh, Ngân hàng cần phát triển một công cụ marketing mới để thúc đẩy quá trình chuyển đổi này và tạo đà tăng trưởng đột phá.

Và HDFC đã tìm thấy công cụ đó trong Resulticks, một nền tảng marketing đa kênh hoàn chỉnh được xây dựng theo phương pháp từ gốc đến ngọn (built from ground up) để khai thác giá trị dữ liệu khách hàng, hỗ trợ hoạt động đa kênh liền mạch, cá nhân hóa theo quy mô từng cá thể, cung cấp thông tin chi tiết một cách hiệu quả, đồng thời duy trì tính bảo mật ở mức cao theo yêu cầu của Ngân hàng.

Rào cản đối với phát triển đột phá trên nền tảng đa kênh 

Dù Ngân hàng HDFC đã phát triển vượt bậc về chuyển đổi số, một số vấn đề vẫn cần phải cải thiện thêm.

Những vấn đề trên sẽ là rào cản đối với hoạt động gắn kết khách hàng. Ngoài ra, các hệ thống cũ đang được sử dụng vào thời điểm đó, không thể giúp HDFC vượt qua những rào cản trên một cách hiệu quả. 

Thực tế, Ngân hàng đã mất rất nhiều thời gian thu thập và xử lý dữ liệu từ các nguồn khác nhau chỉ nhằm mục đích nâng cao các năng lực marketing.Việc phân khúc, phân loại và điều phối các chiến dịch marketing, đều là những quá trình đòi hỏi rất nhiều thời gian và nguồn lực. 

Tạo nền tảng dữ liệu thống nhất

Dữ liệu là điểm xuất phát để thực hiện lộ trình chuyển đổi marketing đa kênh. Công nghệ nền tảng của Resulticks đảm bảo khả năng mở rộng và tính phù hợp với nhu cầu marketing dựa trên dữ liệu của Ngân hàng HDFC. Ngân hàng cũng lựa chọn phương án triển khai kiến trúc đám mây “lai” (hybrid cloud) độc đáo của Resulticks để đảm bảo năng lực bảo mật tối ưu và tuân thủ quy định an toàn thông tin của chính phủ. 

Phương án triển khai này tạo ra sự kết hợp tổng thể an toàn của hai môi trường. Mặc dù toàn bộ nền tảng được đặt trên đám mây, tất cả PII và dữ liệu quan trọng từ các nguồn khác nhau của Ngân hàng được lưu trữ hợp nhất trong trung tâm thông tin đặt tại Ngân hàng. Điều này giúp tăng cường đáng kể các biện pháp bảo mật đa tầng vốn đã rất hiệu quả của chúng tôi đối với các loại dữ liệu, ứng dụng, hệ thống và cơ sở hạ tầng, tạo tiền đề cho nền tảng dữ liệu khách hàng tích hợp (ADP) của Resulticks.

Thực hiện truyền thông đa kênh có trọng tâm

Sau khi triển khai Resulticks và thiết lập một nền tảng dữ liệu thống nhất, chúng tôi bắt đầu khắc phục những khó khăn còn tồn tại. Chúng tôi rất tự tin vì tất cả năng lực cần có đều hiện hữu ngay trong Resulticks.

Tính năng phân khúc nâng cao của nền tảng giúp dễ dàng biến 3.500 thuộc tính mà chúng tôi vừa tổng hợp thành các phân khúc mục tiêu chi tiết, chỉ trong vòng 5 phút mà không cần đến bất cứ biện pháp trợ giúp công nghệ nào khác. Chúng tôi cũng có thể đơn giản hóa và hoàn thiện việc quản lý chiến dịch của Ngân hàng nhờ tính năng điều phối đa kênh bằng hình ảnh trực quan.

Chúng tôi đưa ra nhiều ngữ cảnh và điều kiện tác động đến hàng vi của khách hàng để Resulticks có thể thích kế các tương tác được cá nhân hóa và theo thời gian thực.

Khả năng mở rộng đặc biệt của Resulticks giúp xử lý khối lượng rất lớn thông tin được cá nhân hóa trên mỗi giây, và việc này hầu như không gây ảnh hưởng mạng lưới hay khách hàng.

Nhưng làm thế nào có được thông tin chi tiết về người mà chúng ta đang liên lạc, lịch sử tương tác của họ…?

Nhờ có bộ đôi công cụ thông minh, SDK One-Line và Smart Link, điều này đã trở nên dễ dàng. SDK và Smartlink được tích hợp trên các điểm tiếp xúc khách hàng với Ngân hàng và với khả năng nhận dạng tuyệt vời của Resulticks, giờ đây HDFC đã có thể phân biệt khách hàng chưa định danh và khách hàng hiện hữu, nhận dạng được tất cả các khách hàng, khách hàng tiềm năng, làm phong phú hồ sơ của họ với dữ liệu được ghi lại từ mỗi lần tương tác. Ngân hàng cũng có được chân dung khách hàng và hành trình đa kênh thực sự liền mạch của họ.

Bên cạnh đó, Thông việc tích hợp các hệ thống, tất cả dữ liệu được thu thập đều được làm sạch, xác thực và sau đó bổ sung vào cơ sở dữ liệu hợp nhất, việc này giúp HDFC không ngừng nâng cao khả năng kết nối tốt hơn, sâu sắc hơn với khách hàng của mình.

Kết quả khác biệt mà Resulticks đã mang lại

Chỉ sau năm tháng, Resulticks đã hoàn tất việc triển khai đầy đủ nền tảng marketing đa kênh trên nền một kho dữ liệu khách hàng hợp nhất có ứng dụng trí tuệ nhân tạo, từ đó HDFC, có thể tương tác với khách hàng theo thời gian thực. Và thông qua nền tảng Resulticks, HDFC đã thực hiện:

  • Trung bình 1700 chiến dịch marketing/tháng
  • Trung bình 200 chiến dịch marketing loại kích hoạt/ngày
  • Trung bình +144 triệu email được gửi/tháng
  • Trung bình 218 triệu tin nhắn SMS được gửi/tháng
  • Quy mô trung bình của mỗi phân khúc mục tiêu là 31 triệu
  • Hỗ trợ thực hiện 425 triệu giao dịch hằng tháng
  • Tăng thêm 350,000 khách hàng trong vòng 6 tháng.
No Comments

Sorry, the comment form is closed at this time.

Call CIO Vietnam Team