LOYALTY AND GAMIFICATION GIÁ TRỊ VÀ THÁCH THỨC

LOYALTY AND GAMIFICATION GIÁ TRỊ VÀ THÁCH THỨC

Sự trung thành của Khách hàng là giá trị mà bất cứ một công ty, một thương hiệu nào cũng thèm muốn, đặc biệt là khi mà môi trường kinh doanh ngày càng trở nên cạnh tranh và tất cả các thị trường đều biến động với tốc độ nhanh hơn rất nhiều so với trước kia.

Với mục tiêu giải đáp những thắc mắc về vấn đề chăm sóc tốt khách hàng, gìn giữ và gia tăng lòng trung thành. Trả lời câu hỏi cho việc công nghệ đem đến những lợi ích gì cho việc chăm sóc khách hàng ? Khách hàng được hưởng lợi gì khi tham gia tích cực vào quá trình chăm sóc khách hàng của thương hiệu mà mình yêu thích ? Vài trò của IT sẽ ở đâu và tham gia như thế nào trong quá trình này ?

Tham gia chia sẻ về chủ đề lần này có sự tham gia của anh Vũ Mạnh Cường – Giám đốc CNTT Công ty Wilmar CLV – thuộc Tập đoàn Wilmar International, một tập đoàn sản xuất và phân phối thực phẩm hàng đầu Châu Á, với hơn 100 công ty thành viên trên toàn thế giới. Cùng tham gia trao đổi với anh Vũ Mạnh Cường còn có Anh Vũ Thái Hà – Giám đốc công ty Lifeplus chuyên gia tư vấn về quản lý, có kinh nghiệm hơn 20 năm trong ngành CNTT và Viễn thông.

 

“Rất hiếm khi được học hỏi về marketing (trong phạm trù nhỏ về ứng dụng trò chơi (Gamification) trong quản lý khách hàng/khách hàng thân thiết trong lĩnh vực hàng tiêu dùng/bán lẻ) từ một chuyên gia không phải về marketing, bạn Vũ Mạnh Cường- giám đốc CNTT khu vực của tập đoàn dầu ăn lớn trên thế giới và ở Việt Nam hơn 20 năm, tập đoàn Wilmar.

 

Buổi talkshow của  Cio Vietnam thú vị về ứng dụng Gamification & Loyalty trong marketing và ngac nhien hon khi giới thiệu bạn Cuong Vu là GĐ CNTT của tập đoàn.

 

Bắt đầu với những khái niệm cơ bản trong marketing (4P của Philip Kotler) chuyển sang 4C trong thế giới số rồi chuyển sang sự tiến hóa và phát triển trong các phương thức gắn chặt khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp (từ thẻ khách hàng thân thiết (Loyalty card) 1.0, 2.0 & 3.0 (như hình ảnh minh họa). cho đến những ứng dụng trò chơi (gamification) để gắn kết với khách hàng chặt hơn theo thời gian.

 

Và ngày nay, công nghệ thông tin đã số hóa tất cả các hoạt động của marketing và quản lý khách hàng một cách hiệu quả, giúp doanh nghiệp tăng trưởng lượng khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện hữu dài lâu với sản phẩm của doanh nghiệp. Một ví dụ từ tập đoàn toàn cầu Starbuck coffee (vào 2009) với 23.000 địa điểm trên toàn cầu có thể đạt 6 triệu thành viên, 80.000 thành viên mới/tuần & 3 tỉ USD doanh thu đạt được sau khi tung ra chương trình và ứng dụng về Khách hàng thân thiết (Loyalty Program & Apps). Chương trình Khách hàng thân thiết là quan trọng trong hoạt động marketing của bất kì doanh nghiệp nào, đặc biệt trong lĩnh vực hàng tiêu dùng, bán lẻ.

 

Thú vị hơn là những chia sẻ về kinh nghiệm ứng dụng, thách thức trong triển khai hệ thống và chương trình Loyalty & Gamification như:

– Chi phí đầu tư lớn cho cả hệ thống CNTT và viễn thông (chi phí gởi tin nhăn qua điện thoại có khi lên đến 500 – 700 triệu VND/tháng, v.v….) và đồng bộ (ROI > 2 năm)

– Tính tương thích với khung pháp lý & qui định nhà nước trong quản lý khuyến mãi

– Hệ thống các đối tác liên minh liên kết

– Sự sẵn sàng trong việc kết nối giữa các hệ thống thông tin khác nhau của các đối tác.

 

CNTT ngày này là công cụ duy nhất tạo sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Không chỉ các doanh nghiệp lớn như Wilmar có thể tự đầu tư một hệ thống cho riêng mình mà công nghệ cloud cũng cho phép các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc ngay cả các cửa hàng nhỏ lẻ vẫn có thể sở hữu cho mình một hệ thống loyalty thông qua các dịch vụ cho thuê trên cloud.

 

Ở hầu hết nhiều tập đoàn trên thế giới, vai trò của người GĐ CNTT (CIO) cùng với các CEO, CFO, CMO (Chief Marketing Officer), v.v…đóng vai trò quan trọng trong các doanh nghiệp do CIO sẽ là người hiểu rất sâu về các qui trình nghiệp vu sản xuất kinh doanh và vận hành một tổ chức và đưa ra chiến lược công nghệ để phát triển kinh doanh theo mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp.”

Trên đây là chia sẻ của anh Nguyễn Chí Đức với góc nhìn của một người tham dự  CIO talks “ Loyalty and gamification gía trị và thách thức”.

Chủ đề “ Loyalty and gamification giá trị và thách thức “ có hơn 100 thành viên quan tâm và tham dự.

Thời gian: 17h30 thứ 5 ngày 26/07/2018

Địa điểm: Dreamplex 2, 195 Điện Biên Phủ, Phường 15, Bình Thạnh, Hồ Chí Minh

 

GAMIFICATION: CƠ CHẾ QUAN TRỌNG MÀ BẤT KỲ NHÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM NÀO CŨNG PHẢI NHỚ

 

2 năm trở lại đây, Gamification (game hóa) đã và đang trở thành một từ khóa hot trong hàng loạt lĩnh vực khác nhau từ thiết kế sản phẩm, phần mềm cho đến marketing, giáo dục,.. Nên hiểu gamification là cái gì?

 

Gamification là gì?

 

Hiểu cơ bản thì gamification là việc ứng dụng các nguyên lý, thành tố trong thiết kế game vào các lĩnh vực, tình huống không phải game (và thường dễ gây nhàm chán) với mục đích khiến những người tham gia cảm thấy hào hứng và tương tác nhiều hơn.

 

Gamification đặt cảm hứng của con người lên trên tất cả các yếu tố khác. Về bản chất, gamification chính là lối thiết kế sản phẩm tập trung vào con người (Human-focused design) thay vì tập trung vào các tính năng (Function-focused design) nhằm tận dụng tối ưu sự phấn khích của người dùng, người tham gia.

 

Hầu hết các hệ thống từ phần mềm, ứng dụng cho tới giáo dục, y tế,… chúng ta thường tiếp xúc hiện nay đều được thiết kế theo hướng tập trung vào tính năng, chỉ cốt để giải quyết xong được một số tác vụ, vấn đề nhất định chứ không quá để mắt tới yếu tố hứng khởi của người dùng, người tham gia. Trong khi đó, lối thiết kế tập trung vào con người với ý thức sâu sắc về cảm xúc, động lực thúc đẩy và những lý do con người ta muốn hay không muốn làm điều gì đó lại cho rằng các sản phẩm, chương trình được thiết kế nên đánh thẳng những động lực, cảm xúc này để mê hoặc được người dùng ở mức độ cao nhất.

 

Chính vì vậy mà những người thiết kế theo hướng này thường học hỏi những thành tố, cơ chế trong game (game elements and techniques). Lý do đơn giản là bởi game từ trước đến nay vốn thường được thiết kế ra với mục đích giải trí và khiến người chơi vui vẻ khi tham gia. Trải qua hàng chục năm phát triển, các trò game đã trở thành bậc thầy trong việc trong việc thu hút và tạo hứng khởi cho những người tham gia. Hãy tưởng tượng nếu một ứng dụng, phần mềm giáo dục hay một chiến dịch marketing có thể gây nghiện người dùng như các trò game và biến họ từ user thành player thì chúng sẽ thành công đến mức nào?

 

Lịch sử phát triển

 

Ứng dụng gamification còn khá mới trong các lĩnh vực kinh doanh, thiết kế sản phẩm nhưng thực chất đã có mặt từ cả trăm năm trước đây khi hãng snack Cracker Jack của Mỹ lần đầu đưa những món đồ chơi nhỏ vào các gói snack của mình để người ăn thu thập, sưu tầm dần. Kể từ đó, rất nhiều hãng bánh kẹo cũng làm điều tương tự để thu hút người mua.

 

Thế nhưng phải đến năm 2002 thuật ngữ gamification mới được Nick Pelling, một lập trình viên người Anh phát minh ra và phải đến năm 2010 mới trở bắt đầu được sử dụng phổ biến.

 

Mô hình động lực Octalysis

 

Mang lại nhiều ích lợi là vậy nhưng không phải ai cũng hiểu rõ về gamification để áp dụng được hiệu quả. Nhiều người vẫn cho rằng chỉ cần cho thêm hệ thống cấp bậc, huy hiệu vào bất cứ sản phẩm, hoạt động nào là cũng có thể hưởng quả ngọt từ gamification, tuy nhiên việc áp dụng nó lại phức tạp hơn thế. Ngay cả Google cũng từng mắc sai lầm khi lạm dụng game hóa vào Google News và đã phải gỡ bỏ đi ngay sau đó.

 

Sau hơn 10 năm nghiên cứu, Yukai Chou, một trong những chuyên gia hàng đầu về gamification và behavior design hiện nay đã phát triển mô hình Octalysis chỉ ra 8 động lực chính thúc đẩy mọi hành vi của con người trong cuộc sống và cũng thường được áp dụng trong gamification, bao gồm:

 

  1. Nhiệm vụ và lý tưởng cần thực hiện (Epic meaning & calling): Động lực khiến người tham gia tin rằng họ là những người “được chọn” để làm điều gì đó mang tính lý tưởng và có ý nghĩa. Trong khi các trò game biến động lực thành các nhiệm vụ như giải cứu thế giới, giết quái vật. các trang crowdsourcing như Wikipedia hay các forum lại biến chúng thành đóng góp cho cộng đồng chung nhằm thu hút các thành viên tham gia viết và quản lý một cách tự nguyện.

 

  1. Tiến triển và thành quả (Development & Accomplishment): Động lực khiến người tham gia cảm thấy mình đang “lên level”, học hỏi được thêm kỹ năng và đạt được những thành tích nhất định trong quá trình sử dụng, tham gia vào gì đó. Ví dụ áp dụng động lực này là hệ thống cấp bậc, tích điểm cho thành viên, người dùng các forum, ứng dụng, sản phẩm.

 

  1. Được sáng tạo và nhận phản hồi (Empowerment Creativity & Feedback): Các sản phẩm trao cho người dùng những nền tảng, công cụ cơ bản để họ tự sáng tạo, thực hiện thường có khả năng thu hút rất lớn, ví dụ như các ứng dụng cho họ các công cụ để tự chỉnh sửa ảnh, video. Hơn thế nữa, sau khi sáng tạo, người dùng cũng thường muốn nhận được ngay phản hồi từ bạn bè, cộng đồng. Đây cũng chính là lý do nhiều ứng dụng hiện nay cho phép người dùng hình thành cộng đồng và mời bạn bè vào tham gia sử dụng.

 

  1. Tính sở hữu (Ownership & Possession): Cảm giác được sở hữu thứ gì đó sẽ khiến người dùng muốn cống hiến, bảo vệ những thứ sở hữu ở mức cao hơn. Đây chính là động lực khiến người dùng sử dụng, tôn thờ một sản phẩm nào đó cho dù những gì họ cố có được đôi khi chỉ là những vật phẩm ảo, tiền ảo hay một trang cá nhân thú vị.

 

  1. Ảnh hưởng xã hội và khả năng gợi nhớ (Social influence & Relatedness): Yếu tố này tổng hợp tất cả các thành tố thúc đẩy như việc được mọi người công nhận, sức ép, trách nhiệm từ xã hội (mà ở đây là cộng đồng người tham gia cùng), sự cạnh tranh, gợi nhớ về điều gì đó hay thậm chí là cả sự ghen tị. Chẳng hạn khi nhìn thấy những người khác đang đua nhau làm gì đó, bạn cũng sẽ có ham muốn làm theo. Yếu tố thứ hai là khả năng gợi nhớ: nếu một sản phẩm gợi nhắc bạn về tuổi thơ hay một mối đồng cảm nào đó (chẳng hạn như cùng ngôn ngữ, văn hóa), bạn sẽ có khả năng gắn kết với nó cao hơn.

 

  1. Cảm giác thiếu thốn và bị thúc giục (Scarcity & Impatience): Con người thường có khuynh hướng thèm muốn những thứ không thuộc về mình và nóng lòng muốn có được chúng (bằng cách tham gia/sử dụng thứ gì đó nhiều hơn). Đây cũng chính là động lực đầu tiên Facebook sử dụng khi mới thành lập: Ban đầu mạng xã hội này chỉ mở ra với một nhóm trường đại học top đầu ở Mỹ, sau đó là các trường khác và cuối cùng là cho tất cả mọi người. Nhiều người muốn tham gia Facebook bởi trước đó họ chưa bao giờ có cơ hội được tham gia.

 

  1. Tính bất định và sự tò mò (Unpredictability & Curiosity): Con người thường thấy thích thú với những thứ gây tò mò và có thể tham gia mà không biết những gì đang đợi họ phía trước. Đây chính là một trong những động lực khiến nhiều người nghiện các hoạt động đánh bạc, quay số trúng thưởng hay các gói sản phẩm dùng thử ngẫu nhiên được gửi đến cho họ hàng tháng như Ipsy, Birchbox.

 

  1. Cảm giác mất mát và muốn né tránh (Loss & Avoidance): Con người luôn muốn tránh khỏi những điều tiêu cực có thể xảy ra, cho dù là thành tích đang chơi dở hay một món đồ được sản xuất hữu hạn. Đây chính là lý do nhiều nhãn hàng thích gắn mác “Ưu đãi đặc biệt chỉ có trong …” khiến người dùng sợ bỏ lỡ và mua hàng ngay lập tức. Một ví dụ khác là game di động Zombies Run được thiết kế để người dùng chạy bộ nhiều hơn. Sau khi cắm tai nghe vào, game sẽ liên tục chạy các âm thanh như tiếng zombie, những lời thúc giục như “Zombie ngay bên phải kìa!” khiến người chơi có cảm giác sợ hãi và phải cắm đầu chạy.

 

Và một hình ảnh facebook ứng dụng Gamification đã phát huy 8 động lực này và gây nghiện người dùng ra sao theo bản đồ này.

 

 

MARKETING 4P SANG MARKETING 4C VÀ ỨNG DỤNG CNTT NHƯ THẾ NÀO?

 

Trong thị trường bán lẻ hiện nay, chúng ta có thể thấy đủ loại khuyến mại mua 1 tặng 1, mua 10 tặng 2, giảm giá, bốc thăm trúng thưởng, bật nắp Tiger trúng Land Cuiser… do thiếu giao lưu với khách hàng, doanh nghiệp không biết được khuyến mại có hợp với nhu cầu của khách hàng hay không?

 

Một kiểu khuyến mại khá phổ biến nữa như: Hãng gội dầu Z có sản phẩm gội gói nhỏ, giá 5000/ 12 gói thế nhưng nếu ai tinh tý sẽ thấy thể tích mỗi gói chỉ còn 5ml/ 1gói. Sau đợt khuyến mại họ lại bán trở về 5000 đồng/ 10 gói. Nhìn ra thì kiểu khuyến mại này chỉ làm lợi cho công ty là chính chứ khách hàng chỉ là phụ.

 

Chính vì thế mà khái niệm Marketing 4C đã ra đời trong hoàn cảnh như vậy, hướng doanh nghiệp làm marketing tập trung vào lợi ích thực sự của khách hàng. Theo chuyên gia hàng đầu thế giới trong lĩnh vực tiếp thị, tiến sỹ Philip Kotler, thì “Mọi hoạt động tiếp thị đều phải hướng đến việc trợ giúp doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng các giá trị của sản phẩm/dịch vụ”. Nói cách khác, bạn cần quan tâm đến cả hai mặt chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng, sau đó gửi chúng tới các khách hàng với một sự hấp dẫn và tươi mới. Vậy Marketing 4.C là gì?

 

🍀 Customer Solutions (giải pháp cho khách hàng) được gắn với chữ P – Product (sản phẩm) thể hiện quan điểm mỗi sản phẩm đưa ra thị trường phải thực sự là một giải pháp cho khách hàng, nghĩa là nhằm giải quyết một nhu cầu thiết thực nào đó của khách hàng chứ không phải chỉ là “giải pháp kiếm lời” của doanh nghiệp. Muốn làm tốt chữ C này, doanh nghiệp buộc phải nghiên cứu thật kỹ để tìm ra nhu cầu đích thực của khách hàng, giải pháp nào để đáp ứng đúng nhu cầu này.

 

Ví dụ trong lĩnh vực IT, ITSM (IT Service Management) là chìa khóa thành công quan trọng để giúp các IT leader/ Manager/ Head of IT/ CIO nắm bắt được cách thức để triển khai và quản lý dịch vụ IT hiện đại, chuyên nghiệp theo ITIL (Information Technolody Infastructure Library). Nhưng thực tế lại thiếu công cụ để làm minh bạch việc ứng dụng ITSM như thế nào, khi đó, các phần mềm ITSM sẽ giải quyết được vấn đề minh bạch, hiệu quả trong doanh nghiệp khi ứng dụng ITSM

 

🍀 Customer Cost (Chi phí khách hàng) được gắn với chữ P – Price (giá) thể hiện quan điểm cho rằng giá của sản phẩm cần được nhìn nhận như là chi phí mà người mua sẽ bỏ ra. Chi phí này không chỉ bao gồm chi phí mua sản phẩm mà còn cả chi phí sử dụng, vận hành, và cả hủy bỏ sản phẩm. Chi phí này phải tương xứng với lợi ích mà sản phẩm đem lại cho người mua.

Cần hiểu lợi ích ở đây bao gồm cả lợi ích lý tính lẫn lợi ích cảm tính. Nhiều người đắn đo chưa mua ô tô không phải vì giá sản phẩm cao mà vì chi phí sử dụng quá cao (xăng dầu, phụ tùng, bảo dưỡng, bãi đỗ, tài xế…). Trong bối cảnh đó, các loại xe tiết kiệm nhiên liệu, phụ tùng rẻ và dễ dàng thay thế thường là giải pháp tốt.

 

🍀Convenience (thuận tiện) được gắn với chữ P – Place (phân phối) đòi hỏi cách thức phân phối sản phẩm của doanh nghiệp phải tạo sự thuận tiện cho khách hàng.

 

🍀 Communication (giao tiếp) được gắn với chữ P – Promotion (khuyến mãi, truyền thông) yêu cầu việc truyền thông phải là sự tương tác, giao tiếp hai chiều giữa doanh nghiệp với khách hàng. Doanh nghiệp lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của khách hàng và “nói” cho khách hàng nghe là sản phẩm sẽ đáp ứng những tâm tư, nguyện vọng đó như thế nào. Một chiến lược truyền thông hiệu quả phải là kết quả của sự giao tiếp, tương tác giữa sản phẩm, thương hiệu với khách hàng để đạt được sự thông hiểu và cảm nhận sâu sắc từ khách hàng đối với sản phẩm, thương hiệu.

Hẹn gặp mọi người tại sự kiện tháng 8 nhé.

( Thảo Trang )

 

 

 

No Comments

Post A Comment

Call now